E-Commerce-Logistik: Erfolgsfaktor Paketempfang

Mit der erfolgreichen Zustellung des Pakets endet in der E-Commerce-Logistik die Bestellerfahrung, die Konsumentinnen und Konsumenten mit einem Onlineshop machen. Wird hier ein positiver Eindruck hinterlassen, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen wieder in diesem Shop kaufen. Darüber hinaus gibt es laut dem White Paper weitere Gründe, warum der Paketempfang wichtig ist:

Scheitern Zustellungen, entstehen zwangsläufig Mehrkosten für Onlinehändler:innen. So müssen diese eine erneute Lieferung bezahlen oder einen Rabatt anbieten. Auch individuelle Rückfragen zum Versandstatus erhöhen die Kosten.

Das Scheitern von Zustellungen löst Frust bei den Kund:innen aus. Dieser Frust spiegelt sich in schlechteren Onlinebewertungen und einer erhöhten Anzahl von Retouren wider, was wiederum die eigene Logistik belastet.

Erfolgreiche Zustellungen erhöhen die Zufriedenheit der Kund:innen und verbessern daher auch das Image der Händler:innen. Umgekehrt würden 37 % der Onlinekunden nach einem schlechten Versanderlebnis nicht mehr in demselben Onlineshop kaufen.

Um den Kund:innen das beste Empfangserlebnis zu bieten, sollten Onlineshops in der E-Commerce-Logistik laut DHL daher folgende Möglichkeiten prüfen:

Webshops sollten verschiedene Empfangsoptionen zur Verfügung stellen. Persönliche Übergabe, Ablage vor der Haustüre oder an einem definierten Ablageort, Abgabe an einer Packstation oder einem Paketshop sollten im Onlineshop integriert werden.

Falsche Lieferadressen führen zu fehlgeschlagenen Sendungen, was die Kundenzufriedenheit mindert. Deswegen sollten Adressen regelmäßig geprüft werden.

Je klarer über Versandsangelegenheiten kommuniziert wird, desto weniger Rückfragen werden gestellt. Das mindert Kosten bei Shops und Frust bei den Kund:innen.

Einfache Retouremöglichkeiten erhöhen das Vertrauen zu den Onlinehändler:innen und mindern eine Kaufhürde bei Kund:innen.

Kund:innen werden immer Klimabewusster. Deswegen sollte etwa kleine Ware nicht in übergroßen Paketen versendet werden. Das ist nicht nur schlecht für die Umwelt, sondern auch für das Image des eigenen Onlineshops.

Klimaneutrale Versandoptionen, wie beispielsweise GoGreen der deutschen Post DHL, gewinnen bei Kund:innen immer mehr Beliebtheit. Hier werden die verbrauchten Emissionen durch Investitionen in Klimaschutzprojekte kompensiert.