Retouren meistern im E-Commerce-Alltag

Herausforderung: Internationale Retouren

Bei Outfittery, einem Shoppingportal für Männer, gehören Retouren zum Alltag. „Viele Männer haben keine Zeit zum Shoppen oder einfach keine Lust, stundenlang durch Kaufhäuser zu schlendern, wollen aber dennoch gut aussehen“, sagt Outfittery-Einkaufsleiter Wolfgang Schmidt-Ulm. Die Lösung: Kunden registrieren sich bei dem Online-Herrenausstatter und beantworten auf dessen Webseite Stil- und Größenfragen. Basierend auf diesen Angaben und je nach Wunsch oder Anlass stellen die Stilexperten von Outfittery verschiedene Outfits zusammen und schicken sie dem Kunden nach Hause. Dort kann er alles in Ruhe anprobieren und behält nur das, was wirklich passt und gefällt. „Die Retourenquote ist also geplant hoch, wir kalkulieren damit jeden Tag“, sagt Petar Kamber, bei Outfittery für Transport und Zoll zuständig. 

Outfittery versendet seine Waren jedoch nicht nur an Männer in Deutschland, sondern europaweit. In der Verzollung stellen Rücksendungen eine besondere Herausforderung dar. Ein professionelles Retourencontrolling kann dabei besonders nützlich sein. „Bei Sendungen in Nicht-EU-Länder wie die Schweiz muss der Artikel für den Zoll immer eindeutig sein“, erläutert Kamber. Er meldet daher die Waren über das IT-Verfahren ATLAS (Automatisiertes Tarif- und Lokales Zollabwicklungssystem) bei der Behörde an. Darin enthalten ist eine exakte Warenbeschreibung und idealerweise die entsprechende Zolltarifnummer“. Das vereinfacht und beschleunigt die Prozesse. Dem Zoll genügt die Beschreibung „Marco-Polo-Shirt“ in der Regel nicht. 

Zolltarifnummer hat hohe Bedeutung

Das Gleiche gilt natürlich für die Retoure, auch hierfür muss die Zolltarifnummer vorliegen. Kamber: „Bei einer Retoure ist das deshalb so wichtig, weil die Ware schnell – also möglichst ohne Beschau – und vor allem zollfrei über die Grenze soll“, sagt er. Das funktioniert nur, wenn der Zoll erkennt, dass es derselbe Artikel ist, den Outfittery wenige Tage zuvor an seinen Kunden in die Schweiz geschickt hat. Er kann also anhand der Artikelnummern, Beschreibungen und Zolltarifnummer die Daten vergleichen sowie feststellen, dass der Export aus der EU zum Re-Import in die EU wird. Kamber: „Wir müssen dann dafür weder Import-Zölle noch Mehrwertsteuer entrichten.“ 

Outfittery hat seinen Artikeln eindeutig Nummern vergeben, die wiederum einer eindeutigen Bestellung zugeordnet werden. Diese Daten werden in einer Datenbank gesammelt und sind immer abrufbereit, zumal der Händler sie für eine eventuelle Zollprüfung ohnehin vorhalten muss. Sind die Daten als Standard abgelegt, kann Outfittery jederzeit nachvollziehen, welcher Kunde wann welchen Artikel bekommen und wann er ihn zurückgeschickt hat. „Und ich weiß, dass ich Anspruch auf eine zollfreie Wiedereinführung in die EU habe“, sagt Kamber.

Retouren managen: Dienstleister oder Software?

Für die Abwicklung hat der Online-Händler einen Zolldienstleister beauftragt. Ihm schickt Kamber die relevanten Daten wie Materialbeschaffenheit, Gewichte, Ursprungsland, Artikelnummer und Preise. Seine Aufgabe ist es, die Daten zu pflegen. Der Dienstleister wiederum übermittelt sie an den Zoll und zurück an Outfittery. „Die Zollabwicklung geht innerhalb von Minuten vonstatten, weil manuell nichts mehr angefasst werden muss, sprich Boxen geöffnet und geprüft werden“, erläutert er. Um kein eigenes IT-Retourentool implementieren zu müssen, also eine Onlinedatenbank aufzubauen, in der der Endkunde eintragen muss, was er zurückschickt, hat sich Outfittery für den Dienstleister entschieden. 

„Wir müssten dem Kunden ansonsten vertrauen, dass er das richtig macht“, sagt Kamber. Passiert dabei ein Fehler, wird Outfittery als Anmelder zur Verantwortung gezogen und das sei dem Händler zu riskant. Der Schweizer Kunde versendet demnach seine Retoure an die lokale Adresse des Dienstleisters. Die Mitarbeiter scannen das Paket, kontrollieren und erfassen die retournierten Artikel. Sie gleichen sie mit den Import- und Artikelstammdaten ab und leiten sie an das Logistikzentrum von Outfittery im Heimatland weiter. Allerdings ist die Abwicklung über einen Dienstleister oftmals teuer.

Retoure zurück, Abgabe zurück

Ein IT-System, das die Zollabwicklung beim Import und Export automatisiert anstößt und auch die Abgabenrückerstattung von Retouren aus Drittländern managt, kann sich sehr schnell lohnen – je nachdem, wie hoch das Volumen ist. Schließlich können Unternehmen nicht nur Importzölle, sondern auch weitere Abgaben wie Mehrwertsteuer einsparen bzw. zurückerhalten. 

Doch noch ist die Anzahl der Unternehmen überschaubar, die eine entsprechende Lösung im Einsatz haben. Auch die Kosten für ein eigenes Retourentool scheuen die meisten Online-Händler nach Aussagen des Retouren Experten Dahms. „Sie wollen ja ihre Waren verkaufen und denken zunächst gar nicht daran, dass Kunden sie auch zurücksenden könnten“, sagt er. Wer Rücksendungen jedoch als Bestandteil des Geschäftsprozesses akzeptiert, kann die Herausforderungen besser meistern.